Al defender una mentalidad que prioriza a los clientes, hará que sus clientes sean leales y obtendrá resultados comerciales tangibles.
La creación de una cultura de la compañía que le otorgue prioridad al servicio al cliente no sucede de la noche a la mañana, pero vale la pena hacer el esfuerzo. "Vivimos en un mundo donde prevalecen los productos básicos. Hay muchas compañías que ofrecen cosas similares, por eso uno debe diferenciarse", dice David Sherrill, vicepresidente sénior, gestión de servicios de calidad de Regions. "La experiencia del cliente puede ser eso que marque la diferencia. Cuando alguien tiene una excelente experiencia, se activa una reacción emocional, y esa reacción emocional puede engendrar y fortalecer la lealtad".
Los clientes leales tienden a quedarse en su negocio más tiempo, comprar más y recomendarlo en mayor medida que el cliente promedio. Aquí le mostramos cómo hacer que sus clientes se sientan valorados y traducir esos esfuerzos en ventajas comerciales tangibles.
1. Comience desde arriba
El servicio al cliente debe ser prioritario en toda la compañía, y los gerentes deben dejar esto en claro. Sea coherente con su mensaje, premie los trabajos bien realizados y aborde los pasos en falso de inmediato. "Debe estar totalmente comprometido con esa prioridad desde arriba hacia abajo y corroborar que se cumpla a diario", dice Sherrill.
2. Contrate a su personal pensando en el servicio al cliente
"Brindar un servicio al cliente excelente no es un hecho aislado. Es una forma continua de trabajar", dice Lois Wies, directora administrativa de Talent Plus, Inc. Dice además que la contratación del personal juega un rol integral al momento de crear una experiencia positiva del cliente. "Contrate a las personas que realmente valoren a sus clientes, que sienten satisfacción intrínseca al preocuparse por otros, que naturalmente sonríen con la idea de hablar con alguien nuevo, que aman resolver problemas y escuchar", recomienda.
3. Solicite comentarios de clientes y actúe conforme a ello
En marzo de este año, Regions ganó el premio Greenwich Excellence Awards 28 para pequeños negocios y bancos de mercado intermedio, en base a los comentarios de más de 28,000 negocios. Sherrill indica que el éxito de la compañía se debe en parte a su estrategia de permitir que las contribuciones clientes regulen el enfoque del servicio al cliente. Eso permite que Regions centre sus esfuerzos y mejore la capacitación de los miembros del equipo.
Escuchar a sus clientes también permite que los empleados se hagan responsables de sus acciones. Al controlar los comentarios y medir el desempeño de sus empleados, podrá ver las mejoras o retrocesos individuales e identificar personas que necesitan mayor capacitación.
"Si quiere que le servicio al cliente excelente sea un valor fundamental en su organización, tiene que reconocerlo y recompensarlo", dice Wies. "Es importante admitir que los clientes se quedan y crecen porque usted está cumpliendo sus promesas. Para ser más preciso, su equipo de servicio al cliente subsiste en base a esas promesas. Celebre esto con ejemplos específicos que se comparten con toda la compañía. Recompense a las personas que ayuden a retener a sus clientes".
4. Sea transparente con su equipo
Explíqueles a sus empleados por qué se está priorizando el servicio al cliente. "Nosotros le decimos a nuestra gente que estamos controlando y midiendo el servicio al cliente porque queremos que se queden con nosotros, compren más y nos recomienden. Eso está directamente relacionado con su plan de incentivos y termina afectando el salario", dice Sherrill. Cuando los empleados comprenden cómo y por qué sus acciones afectarán positivamente al negocio y a su propio rendimiento, es mucho más probable que se involucren.
5. Pida más
Ha dado grandes pasos para crear una cultura comercial que priorice a los clientes y una base de clientes leales. No tema pedirle más a sus mejores clientes. "Ha invertido mucho para crear una excelente experiencia del cliente y fomentar esas relaciones. No olvide que esos clientes lo eligen y quieren ampliar las relaciones comerciales con usted si se los pide", dice Sherrill.
Crear una cultura comercial con un entorno que priorice el servicio al cliente lleva trabajo, pero no se desmorone. Puede llegar muy lejos dando pasos pequeños. Los negocios a menudo pueden diferenciarse simplemente al llamar a las personas, ser amables y tratar a los clientes como esperan que se los trate.
