Abbas Merchant, director de mercadotecnia, comparte cómo los pequeños negocios usan la tecnología para cumplir con las demandas cambiantes de los consumidores y mejorar la experiencia del cliente.
Sin importar su industria, es seguro decir que las expectativas y conductas de sus clientes han cambiado significativamente en los últimos dos años. Un buen ejemplo: los consumidores de hoy tienen más probabilidades de realizar al menos un 80 por ciento de sus transacciones en línea que antes de la pandemia.
Nos reunimos con Abbas Merchant, director de mercadotecnia en Regions Bank, para hablar sobre cómo la conducta de los consumidores ha cambiado desde la pandemia y cómo los líderes empresariales pueden hacer uso de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente.
Comenzando por una visión global: ¿ha visto cambiar la conducta de los consumidores desde el comienzo de la pandemia?
Merchant: la pandemia ha realizado algunos cambios duraderos en las conductas de los clientes. Hoy más que nunca, los clientes buscan lo que yo llamo las tres S: simplicidad (Simplicity), velocidad (Speed) y administración (Stewardship). Todos somos conscientes que las grandes compañías tecnológicas nos han capacitado para esperar obtener lo que necesitamos con facilidad y simplicidad y obtenerlo rápidamente. Como resultado, la simplicidad y la velocidad se están convirtiendo rápidamente en elementos esenciales para las compañías de todos los tamaños. La tercera S, Stewardship (administración), comienza con empatía. Los clientes quieren saber que están haciendo negocios con marcas que les importan sus asociados, y les importan las comunidades, y les importan las necesidades de los clientes.
Una consecuencia de vivir en el mundo virtual es que las personas están experimentando fatiga tecnológica. Como resultado, las personas están ansiosas de restablecer relaciones personales y comprometerse en actividades que involucran la interacción presencial. Desde luego, algunos de los comportamientos que hemos adoptado y adaptado, como el uso de tecnología digital en nuestras actividades diarias, continuarán con nosotros. Esto brinda una oportunidad única para los negocios de combinar la comodidad de lo virtual con una experiencia de alto contacto de interacción presencial.
Hablemos un poco de la tercera S: Stewardship (administración). ¿Cuál es el aspecto más importante al involucrarse y comprender a los clientes? y, ¿cómo pueden los negocios adquirir esa comprensión y actuar para mejorar la experiencia del cliente?
Merchant: creo que cuando se trata de involucrarse y conectarse con el cliente, el elemento más importante es la empatía. Esto significa que debemos comprender cómo las prioridades de los clientes han cambiado y qué inquietudes son primordiales.
Debido a nuestra dependencia de la tecnología, seamos clientes o comerciantes, las compañías tienen conocimiento sin precedentes de sus clientes. Tienen acceso a información de los visitantes de sus sitios web, quiénes son, qué intentan hacer. Los negocios pueden aprender mucho de esta información y usarla para personalizar la experiencia que están brindando. Usar los datos de diferentes canales y conectar esos puntos juntos para tener una visualización más holística sobre dónde pueden estar los clientes en sus viajes, esto es realmente importante. No hay mejor momento que ahora para adoptar nuevas capacidades analíticas digitales y de datos.
Usted mencionó la importancia de la velocidad y la simplicidad. ¿Cómo pueden los negocios más pequeños usar la tecnología para competir con las compañías tecnológicas más grandes en esta área?
Merchant: sin importar su industria, hay soluciones digitales y aplicaciones disponibles que complementan su negocio. Por ejemplo, piense en los restaurantes familiares que históricamente no tienen la capacidad de ofrecer pedidos y entregas sin contacto en línea. Sin embargo, hoy, hay una gran variedad de aplicaciones externas como aplicaciones de entrega de comida que pueden servir como una extensión de su negocios. Estas plataformas le permitieron a los restaurantes independientes cumplir con las necesidades de sus clientes durante la cuarentena sin invertir en la construcción de tecnología, contratación de personas de entrega, etc.
La tecnología ha empoderado a los pequeños negocios de todas las industrias para poder servir las necesidades de sus clientes, así como también (e incluso mejor que) muchas de las organizaciones más grandes. Gracias al surgimiento del software como un servicio, la tecnología es ahora más económica y más accesible que nunca.
Además de adoptar nuevas tecnologías, ¿qué más pueden hacer los pequeños y medianos negocios para diferenciarse y mejorar la experiencia del cliente?
Merchant: mi consejo sería que siempre debemos enfocarnos en el cliente y trabajar para comprender qué es importante para ellos en el momento y cumplir de forma auténtica.
A medida que miramos hacia adelante, podemos aprender de los últimos dos años y los desafíos que afrontamos. Se pueden brindar las mejores experiencias cuando unimos efectivamente las capacidades digitales con las presenciales. Creo que las compañías que pueden brindar experiencias simples a los clientes en los campos virtuales y físicos mientras demuestran que les importan sus clientes, asociados y comunidades serán los mejores para progresar en el futuro. Aprender del pasado, tomar lo que funcionó y combinarlo con lo que mejor hace su negocio.
Para más información sobre el uso de tecnología para mejorar la experiencia del cliente, visite nuestra entrevista completa con Abbas Merchant en Episodio 12 de nuestra serie de podcasts para empresas, Serie Commercial Insights with Regions Bank.
Esta conversación fue editada por motivos de longitud y claridad.
