El éxito de la transformación digital va mucho más allá de la tecnología. A continuación, le explicamos cómo crear una estrategia de transformación digital para su negocio.
Los últimos años han traído un cambio radical y rápido, y muchas compañías están tratando de mantenerse al día. Según un estudio de McKinsey de mayo de 2021, 9 de cada 10 líderes empresariales afirman que su organización tendrá que adoptar un nuevo modelo de negocio basado en la tecnología digital para 2023 con el fin de seguir siendo económicamente viable.
¿Por qué la urgencia? Porque la transformación digital, cuando se ejecuta correctamente, proporciona beneficios claros y significativos. Un estudio realizado por Deloitte reveló que las compañías con un mayor nivel de madurez digital superaron de forma significativa a sus competidores en cuanto a métricas financieras clave. Estas compañías tenían tres veces más probabilidades de reportar un crecimiento anual de los ingresos netos y márgenes de beneficio neto significativamente por encima de la media de su sector. Las compañías también superaron en otros aspectos, como la eficiencia, la calidad de productos y servicios, la satisfacción de los clientes y el compromiso de los empleados, que fueron significativamente mayores que los de sus competidores.
Gracias a todas estas ventajas, ha comenzado el proceso de transformación. Pero no basta con invertir en nuevas tecnologías. La verdadera transformación digital requiere un compromiso total y un enfoque metódico para tener éxito. Esto se debe a que la transformación digital va más allá de la tecnología; se trata de repensar fundamentalmente cómo se puede aprovechar la tecnología, los procesos y las personas de manera más eficaz para mejorar tanto la eficiencia operativa como la experiencia del cliente.
A continuación, le explicamos cómo desarrollar una estrategia de transformación digital integral para su organización.
Comience con el objetivo final en mente
En lugar de centrarse en la implementación de la tecnología, su estrategia de transformación digital debe centrarse en lo que quiere lograr mediante el uso de la tecnología, ya sea agilizar su cadena de suministro, mejorar el servicio al cliente o aumentar la eficiencia de la producción. Su plan debe abordar los mayores problemas o las mayores oportunidades de su compañía, y los resultados deben establecerse en términos de objetivos concretos, como mejorar la velocidad de comercialización o impulsar la innovación.
Abundan los ejemplos de transformación digital integral y exitosa. En todos los sectores, negocios de todos los tamaños han implementado bots conversacionales —software que simula conversaciones similares a las humanas con los usuarios a través del chat— para proporcionar apoyo inmediato a sus clientes durante los momentos en que los agentes humanos no están disponibles. Es muy probable que sus proveedores de servicios públicos hayan digitalizado su proceso de facturación y le hayan permitido suscribirse a la facturación electrónica. Por otra parte, en el sector de la salud, la adopción generalizada de la telesalud permite que millones de estadounidenses que antes tenían dificultades para acudir a las consultas presenciales por falta de transporte, discapacidad física o distancia a los centros de salud puedan acceder a una atención médica de calidad. En todos estos casos, el objetivo final es lo primero, y la tecnología es el medio para alcanzarlo.
"Tanto los clientes como los negocios se han adaptado a las nuevas formas de hacer negocios", señala Abbas Merchant, director de marketing de Regions Bank. "Estas nuevas formas perdurarán en el futuro y lo digital será aún más importante como medio para relacionarnos con nuestros clientes".
Según Boston Consulting Group, las compañías que hacen un seguimiento del progreso de sus iniciativas de transformación digital en función de objetivos claros y cuantificables tienen muchas más probabilidades de éxito. Esto no solo crea responsabilidad entre los directivos y los empleados para alcanzar los objetivos, sino que tener indicadores clave de rendimiento (KPI) claros también puede facilitar a las organizaciones el seguimiento y la medición del progreso.
En el episodio 12 de Serie Commercial Insights with Regions Bank, Abbas Merchant comparte consejos sobre cómo utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente.
Concentrarse en el cliente
En una época en la que las demandas de los clientes evolucionan, su estrategia de transformación digital debe centrarse en mejorar la experiencia del cliente. Los nuevos procesos empresariales, creados a través de la transformación digital, deben eliminar las dificultades para prestar un mejor servicio al cliente.
"Hoy más que nunca, los clientes buscan lo que yo llamo las tres S: simplicidad (Simplicity), velocidad (Speed) y administración (Stewardship)", señala Merchant. "La simplicidad y la velocidad se están convirtiendo cada vez más en una apuesta para los negocios de todo tipo".
Si bien la transformación es digital, algunos de los mejores instrumentos son claramente tradicionales: las conversaciones a la vieja usanza con los clientes. Para muchas compañías, el proceso puede comenzar mediante entrevistas con los clientes existentes y otras partes interesadas, en las que se exploran los aspectos que les gustan y los que no les gustan a la hora de tratar con su compañía, con preguntas que se adaptan a ese objetivo final.
Para complementar esas conversaciones, Merchant sugiere que las compañías recurran a instrumentos de análisis digital que les permitan conocer mejor las necesidades de sus clientes. "Los negocios pueden sacar mucho provecho de esa información y utilizarla para personalizar la experiencia que ofrecen", señala.
Cree una cultura del cambio
Repensar cómo satisfacer las necesidades de los clientes mediante el uso de la tecnología digital puede requerir que cambie la forma de trabajar en toda su organización; en algunos casos, puede requerir realmente un cambio fundamental en el funcionamiento de su compañía.
Cuando se trata de implementar una estrategia exitosa para la transformación digital, la participación del personal es clave. El hecho es que el cambio puede generar miedo, y un temor común entre los trabajadores es que la introducción de la nueva tecnología provoque la pérdida de puestos de trabajo. Si el proceso no se maneja con cuidado, puede desencadenar la resistencia de su personal.
Como parte del proceso de gestión del cambio, los directivos deben abordar las preocupaciones de forma directa, y asegurar a los trabajadores que el objetivo de la transformación digital es eliminar los aspectos monótonos y rutinarios de su trabajo, lo que los liberará para centrar su energía en tareas que supongan un aporte más significativo.
Según McKinsey, aproximadamente el 30% de las compañías que implementaron con éxito la transformación digital incluyeron la formación de los empleados centrada en nuevos comportamientos y actitudes, además de enseñarles los conocimientos tecnológicos. Hay que alentar a los trabajadores y permitirles que actualicen sus habilidades, y los directivos deben considerar esto como una inversión en su crecimiento que, en definitiva, contribuirá a que sean más valiosos en el mercado. La reconversión de los trabajadores para que puedan desempeñarse en nuevos puestos puede reportar grandes beneficios: según Deloitte, esta medida puede suponer una mejora de dos dígitos en la participación de los empleados.
Los directivos de las compañías deben explicar a los empleados que la transformación digital es fundamental para que la empresa crezca y prospere, y el cambio debe empezar desde arriba. Para que sea realmente eficaz, los ejecutivos deben predicar con el ejemplo y utilizar ellos mismos la tecnología.
En el trabajo con los empleados, asegúreles que el cambio se producirá de forma metódica y a un ritmo prudente. En un mundo que cambia a gran velocidad, vale la pena recordar esto también. Por muy rápida que parezca la evolución de la tecnología, un enfoque estratégico y lógico es la clave del éxito a largo plazo, como ocurre con cualquier iniciativa que afecte de forma tan radical a todos los aspectos de su organización.
Proteja su organización
Dado que la transformación digital crea más conexiones con el mundo, también puede aumentar la probabilidad de sufrir un fraude. A la hora de implementar su estrategia de transformación digital, es importante que adopte medidas proactivas para mitigar el riesgo. Obtenga más información sobre cómo mejorar la ciberseguridad para la transformación digital..
