Cómo mejorar su servicio al cliente
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¿Cuál es la mejor manera de evaluar si sus empleados están proporcionando un buen servicio al cliente? Kevin McCarney dice que necesita salir de atrás del escritorio y entablar conversaciones con sus clientes sobre sus experiencias con el negocio.

McCarney es el fundador de la cadena de restaurantes Poquito Ma's y autor de "The Secrets of Successful Communication". Ha estudiado durante años el comportamiento y las prácticas de comunicación de los clientes, y ha detallado muchos datos de esas investigaciones en su libro.

Aquí le presentamos varias cosas que ha aprendido sobre cómo convertirse en un mejor evaluador y comprobar si los empleados están proporcionando un servicio excepcional a sus clientes.

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La University of Texas desarrolló una matriz que ofrece varios métodos para evaluar el servicio al cliente y ordena las ventajas y desventajas de cada uno. McCarney valora la matriz pero cree que a este enfoque científico le falta el componente mas importante de cualquier estrategia de evaluación.

"Cuando usted simplemente analiza datos y no habla con sus clientes, hay muchas cosas que se perderá", afirma McCarney. "Sea usted un fabricante o venda hamburguesas en una esquina, si no habla específicamente con sus clientes de manera individual, se perderá un gran componente.

"No obtendrá muy buena información con algo que alguien deba completar, ni siquiera con un grupo de discusión. Los grupos de discusión son buenos pero las personas a veces adoptan una pose en dichos grupos. Así que yo considero que hablar con los clientes de manera individual es lo mejor. En la medida de lo posible, hable con ellos personalmente. Permítales que sea sencillo hablar con usted".

Hágalo sencillo

Mientras más grande se hace su negocio, más difícil se vuelve tener ese contacto uno a uno con sus clientes. Nunca debe abandonar el contacto personal; sin embargo, hay maneras de hacer que las encuestas sean más efectivas a la hora de obtener los datos de evaluación que necesita. Ya sea que elija realizar encuestas por teléfono, por Internet o a través del correo, hágalas breves y al grano.

"Envíele a la persona una encuesta muy fácil de completar y definitivamente no la encuesta por Internet de 60 preguntas", señala McCarney. "Nadie tiene el tiempo para realizar ese tipo de cosas. ¿Hicimos lo que supuestamente debíamos hacer? ¿Hay algo más que podamos por usted? ¿Hay algo que no llenó sus expectativas?"

Un área que se puede evitar es la información demográfica, como el sexo o la edad, si realmente está interesado en la evaluación del servicio al cliente. "En ese caso, están diciendo que no se trata de usted", afirma McCarney. "No se trata de que estemos interesados en usted. Se trata de que deseamos recopilar información sobre nuestros clientes. Son dos ideas diferentes".

Permita que sea sencillo hablar con usted, ya sea mediante una encuesta o a través de una llamada telefónica. "Mientras más abierto esté con su vía de comunicación, más sencillo será para las personas tomar contacto con usted y más información obtendrá", afirma McCarney.

Asuma la responsabilidad

Si no le agrada lo que escucha a medida que evalúa el servicio al cliente de su compañía, no pierda el tiempo culpando a otros. "Debe mirarse a usted mismo ya que, en última instancia, es su responsabilidad", señala McCarney. "Me corresponde a mi mirarme a mi mismo y preguntarme: ¿Qué estoy haciendo mal? ¿Qué estoy haciendo que no logro expresar el mensaje?'"

Lleva su tiempo y esfuerzo comunicarse con sus clientes, pero es una inversión que vale la pena. Al hacer comprender a los clientes sus experiencias con la compañía, usted puede asegurarse de que sus empleados no solo cumplan sus expectativas, sino que las superen.

Resumen

En última instancia, si usted desea proporcionar un excelente servicio al cliente, según McCarney usted necesita hacer que sus clientes comprendan sus inquietudes, recopilar toda la información de la manera más sencilla posible y luego admitir toda aquella falla que se identifique. Si sigue estos tres pasos, McCarney considera que puede esperar ver resultados positivos a largo plazo.

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