Servicio al cliente: Cómo las relaciones fortalecen sus resultados
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¿Cómo hace para que su negocio se destaque del resto si los productos y servicios son similares o incluso casi idénticos a aquellos que ofrecen sus competidores? Los expertos dicen que el diferenciador más importante no es el precio, sino el servicio al cliente. Los clientes quieren sentirse que tienen una relación comercial y no una mera transacción. Los propietarios de negocios perspicaces pueden hacer que sus clientes se sientan valorados de diversas formas, lo que genera mayores negocios y publicidad boca a boca.

Bill Demet, propietario de South Carolina, una compañía de administración del transporte, explica que su experiencia al trabajar con compañías dentro de Fortune 500 le enseñó que la retención del cliente se determina por la capacidad de brindar una asistencia invaluable. El conocimiento de su equipo satisface las diversas necesidades de los clientes.

"Cuando se les brinda esos servicios a los clientes, ellos no solo lo recomendarán a otras compañías, sino que también pasarán a ser una extensión de su departamento de ventas. La mayoría de nuestras cuentas nuevas surgieron por referencia directa de un cliente existente. Dichas cuentas incrementaron nuestras ganancias un 40 por ciento en comparación con el año anterior", comenta.

Sin embargo, más allá de los beneficios obvios de la fidelidad del cliente, el 33 por ciento de las compañías admitió no cumplir con las promesas realizadas a los clientes, según una encuesta internacional realizada recientemente por la American Management Association y el Institute for Corporate Productivity. El estudio analizó de qué forma los líderes internacionales como Starbucks® y 3M continúan estando orientados a los clientes. La investigación descubrió que la construcción de la orientación al cliente para crear una ventaja competitiva depende de cuatro factores:

  1. Garantizar las conductas orientadas al cliente en todos los niveles de la organización.
  2. Medir el compromiso del cliente, no solo su satisfacción.
  3. Utilizar información de los clientes para crear productos, servicios y estrategias.
  4. Optimizar los beneficios de la tecnología desde la gestión de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) hasta las redes sociales.

Estas tácticas de servicio al cliente pueden ser utilizadas por grandes y pequeñas compañías. Además, los propietarios de negocios deben concentrarse en crear una experiencia óptima para sus clientes. El orador profesional, autor y consultor Chip Bell, quien recientemente fue nombrado por Global Gurus como el mejor profesional de servicio al cliente del mundo, explica que los clientes de la actualidad quieren "una cereza en la cima de todas las cosas". Bell sugiere pensar la experiencia de servicios como una caja de Cracker Jack® que ofrece un "premio gratis" como beneficio adicional.

"Los clientes leales funcionan como voluntarios de ventas y lo defienden ante otros en el hogar, el trabajo, los círculos sociales e incluso a lo largo del mundo, por medio de recomendaciones en blogs, tableros de anuncios en línea y sitios web. Y, dado que se sienten comprometidos con usted y son conscientes del valor comercial y emocional de la relación, ellos normalmente pagan más por lo que obtienen de usted... porque están convencidos de que vale la pena", dice Bell.

Usar las redes sociales para mejorar la experiencia del cliente

Las redes sociales son una parte esencial en la construcción de la relación con el cliente. Stephanie Ciccarelli, cofundadora y directora de mercadeo en Voices.com, nota que el servicio a clientes en redes sociales se adopta fácilmente y puede ayudarlo a destacarse entre otros competidores.

"Usamos las redes sociales como canales de servicio al cliente y también como un medio para involucrar a nuestra comunidad y compartir información relevante. Cada vez es más frecuente que se les realicen a las empresas preguntas relacionadas con el servicio al cliente por medio de las redes sociales, especialmente Twitter. Es una tendencia que probablemente siga vigente por un largo tiempo. La mejor forma de destacarse de sus competidores por medio de las prácticas de servicio al cliente es implementando un proceso para su equipo que incluya las respuestas a solicitudes y preguntas de los clientes en las redes sociales en tiempo real", comenta.

En algunas ocasiones, sin embargo, 140 caracteres no son suficientes. Cuando usted no puede responder como corresponde la pregunta de un cliente, Ciccarelli recomienda incluir un enlace con información más detallada o un seguimiento por correo electrónico. “El viejo dicho de que las personas trabajan con quienes quieren, respetan y conocen realmente se aplica en este caso”, dice. “Un servicio al cliente efectivo efectuado en los canales de redes sociales en donde tiene una audiencia activa mirando de qué forma trata las preguntas con gracia, humildad y a veces humor afectará positivamente el rendimiento de su compañía".

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