Las mejores prácticas del proceso comercial: alcanzar el crecimiento centrándonos en la calidad

Las mejores prácticas del proceso comercial: alcanzar el crecimiento centrándonos en la calidad
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Para activar el crecimiento de su compañía, adopte estas mejores prácticas y optimice el proceso comercial.


1. Introducción: brinde calidad

En un entorno comercial competitivo, siempre es útil encontrar una ventaja. La búsqueda de esa ventaja impulsa a los propietarios de negocios a ir por todo, desde las estrategias de marca y redes sociales hasta el mercadeo digital. Pero entre todas esas nimiedades del siglo 21, las compañías continúan obteniendo privilegios en el mercado al brindar esa cosa antigua y pasada de moda, que se conoce como calidad.

Sin importar qué más cambie el mundo empresarial, siempre será útil realizar un trabajo excepcional en su negocio principal, motivo por el cual las normas ISO y otros estándares de la industria se han vuelto tan populares. ¿Esas certificaciones pueden impulsar el crecimiento de su compañía? No por sí solas. Pero si apunta a alcanzar las mejores prácticas del proceso que coloquen a su negocio en una posición ideal para obtener dicha certificación, puede optimizar el desempeño de su compañía y establecer una cultura de cumplimiento de objetivos que promueva el crecimiento sostenido.

2. Identifique las oportunidades de crecimiento

Como propietario de un pequeño negocio, posiblemente ya ha logrado mucho y considere la optimización del proceso comercial como un proyecto enorme, que quizás no pueda llevar a cabo productivamente. ¿Qué tipo de diagnóstico puede realizar de antemano para determinar qué áreas del negocio presentan las mejores oportunidades no sólo para mejorar los procesos sino también la rentabilidad?

"El propietario de un pequeño negocio siempre tiene que buscar oportunidades de alcanzar el crecimiento y obtener mayor rentabilidad", dice Andrew Miller, presidente de ACM Consulting y autor de "Redefining Operational Excellence: New Strategies for Maximizing Performance and Profits Across the Organization" (AMACOM 2014). “No veo eso como algo que agregar a la ya bastante compleja agenda comercial. Lo veo como la forma de llevar adelante un negocio exitoso”.

Para comenzar, identifique las áreas de su negocio que podrían verse más afectadas por la optimización del proceso. Intente pensar en términos de los resultados que quiere alcanzar más que en los desafíos que intenta abordar, recomienda Miller. No se trata simplemente de una cuestión de semántica o sesgo positivo: "Cuando hablamos de un problema, la solución se convierte en la resolución del problema. Cuando hablamos de resultados, la solución se traduce en crecimiento e innovación".

3. Sea fiel a su meta principal

Cuando haya completado la evaluación del impacto, analice en qué medida el área abordada se alinea con lo que usted quiere que sea su compañía. Sólo vale la pena buscar una oportunidad si tiene sentido dentro del contexto de la identidad, la cultura y el camino hacia el crecimiento de su compañía.

"Debe tener bien claro lo que quiere alcanzar. Debe saber quiénes son sus potenciales clientes y qué es valioso para ellos", dice Miller. "Partiendo de su perspectiva de crecimiento e innovación, usted siempre debe tener en cuenta su objetivo final y asegurarse de estar alineando todas las tácticas que emplee para lograrlo. Tiene que construir el proceso en torno a lo que intente alcanzar, no intentar alcanzar lo que surja de dicho proceso.

"La optimización del proceso es todo lo que hace para mejorar el desempeño de su compañía", expresa Paul Harmon, cofundador y editor ejecutivo de Business Process Trends y autor de "Business Process Change, Third Edition: A Business Process Management Guide for Managers and Process Professionals" (Morgan Kaufmann 2014). "El objetivo es alcanzar un mejor rendimiento como compañía, pero la pregunta es qué significa eso para usted".

Al pensar la respuesta para esa pregunta, es importante mirar más allá de sus propios objetivos para el negocio. Además, también deberá analizar el impacto que tendrá la optimización del proceso en las partes interesadas de la compañía: los empleados, clientes y proveedores, cuyas relaciones con el negocio se verán afectadas por la optimización del proceso que se proponga. Para obtener resultados óptimos, deberá comprender cuáles son sus inversiones en el proceso y saber cómo medir su satisfacción o insatisfacción respecto de ese cambio. Esto le ayudará a establecer métricas significativas para evaluar el proceso del rendimiento de la mejora y su habilidad para contribuir en la rentabilidad y el crecimiento sostenibles.

4. Resultados e impactos

Para tener una idea acerca de cómo esto funciona en la práctica, piense en una optimización del proceso que se centre en el éxito de sus reuniones de mercadeo y ventas. Para garantizar que esas reuniones hagan el mejor uso de su tiempo, analice si está haciendo un buen trabajo al reunirse con los tipos de potenciales clientes adecuados. ¿Podría mejorar los procesos que utiliza para calificarlos? ¿Podría comprender mejor sus necesidades y, por extensión, su capacidad de lanzar los productos y servicios adecuados para ellos? Un cambio en la perspectiva en esas reuniones, por ejemplo desde lanzar el más alto volumen de nuevas cuentas a crear relaciones a largo plazo con los clientes, puede respaldar sus objetivos de crecimiento y rentabilidad.

Al mejorar el porcentaje de reuniones de ventas que lleva a cabo con los clientes potenciales adecuados, puede optimizar al máximo el tiempo disponible para proporcionarles a dichas personas la información y atención que necesitan. Esto puede acortar el ciclo de ventas y el proceso de adquisición de clientes, acelerar la velocidad con la que consigue nuevos clientes, incrementar el sentido de compromiso y obtención de logros de sus empleados de ventas, y tener más tiempo libre para destinarle a calificar a los nuevos clientes potenciales y brindarles servicios a los clientes existentes. Esta optimización del proceso aumentará su índice de conversión, mejorará su productividad y, como consecuencia, contribuirá con el rendimiento de sus resultados finales.

Por supuesto, si quiere alcanzar estos resultados, deberá analizar si su organización es capaz de implementar los cambios en el proceso que usted tiene en mente. La optimización del proceso de ventas y de mercadeo detallado anteriormente arrojará resultados únicamente si evalúa el impacto que tendrá sobre el resto de la organización, desde la ejecución de pedidos hasta la asistencia al cliente. Cuando desarrolle una estrategia de optimización del proceso, es esencial incluir la escalabilidad en sus planes, y así lograr que toda la organización esté equipada para administrar el crecimiento generado por dicha iniciativa.

De igual modo, la forma de abordar la optimización del proceso tiene que ser lo suficientemente fluida como para poder realizar adaptaciones continuamente, según sea necesario para mantenerse encaminado hacia el cumplimiento de sus objetivos. "A veces, pueden ser cambios pequeños. Hay algunas mejoras que puede llevar a cabo de inmediato para estar un paso más cerca de dónde quiere estar", dice Miller. "A medida que cambia dicho resultado u objetivo, deberá volver y observar el panorama. Pregúntese si lo que está haciendo aún es necesario".

5. Desde mejoras hasta innovaciones

Para encontrar las mejores respuestas para estas preguntas, es fundamental involucrar a sus empleados en la planificación y la implementación. Su participación le brinda la ventaja de acceder a las experiencias y a la información de primera mano, a las que normalmente no puede acceder por ser propietario del negocio. Además, eso les permite a los empleados saber que usted valora sus comentarios y los insta a participar, y no sólo ser responsables, del negocio. Al fomentar la participación de todos en la organización, usted crea una cultura y una mentalidad empresarial en la que todos los miembros piensan constantemente en las oportunidades para mejorar el proceso comercial y, más allá e eso, alcanzar nuevos y rentables niveles de innovación.

Por esos mismos motivos, es importante que solicite los comentarios de los proveedores y clientes respecto de lo que se puede hacer para facilitar las actividades comerciales con la compañía. En ese sentido, puede pensar la optimización del proceso comercial fundamentalmente como la optimización de la experiencia del cliente. Esto, nuevamente, lo mantendrá focalizado en los resultados que respaldan sus objetivos de desempeño.

Cuando se hayan reunido todos estos componentes, tendrá un plan de acción no sólo para optimizar el proceso, sino también para abordar un enfoque estratégico orientado a las operaciones efectivas e innovadoras que se aliñen a las demandas de los consumidores, a las aspiraciones de los empleados y a sus propias expectativas comerciales. Al crear una compañía que se encargue de todas estas áreas, sentará las bases para impulsar el éxito sostenible y el crecimiento continuo de su compañía.

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