3 puntos de datos que necesita para impulsar la lealtad de los clientes
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Las encuestas por Internet son una herramienta popular para medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, cuando sólo responde un pequeño porcentaje de los clientes, sacar conclusiones significativas realmente puede ser difícil.

Graham Winfrey es escritor de Inc.com. Anteriormente, cubrió inversiones no tradicionales en la revista Private Equity International, antes de lo cual trabajó en Business Insider y MSNBC.com. Vive en Brooklyn, New York.

Conocer las necesidades individuales de sus clientes es la mejor forma de mantenerlos contentos. Aquí le mostramos cómo encontrarlas.

Uno de los problemas de las encuestas, incluso aquellas con un alto índice de respuesta, es que sólo brindan un panorama de los datos de clientes. Es por eso que los "Big Data" están tan de moda en los negocios: cuando usted puede hacer un amplio seguimiento de la conductas de los clientes a medida que pasa el tiempo, ahí es cuando puede obtener información realmente útil. Esto es particularmente así en los negocios de software como servicio (SaaS) que pueden medir el uso de los clientes de forma continua.

"Ese es un indicio increíblemente valioso, porque uno obtiene esa señal todos los días", comenta Don MacLennan, director ejecutivo de Bluenose, una compañía con sede en San Francisco que utiliza el análisis predictivo para ayudar a los negocios en cuestiones como el desgaste y la captación de clientes.

Entonces, ¿cómo convierte pilas de datos en una valiosa inteligencia comercial? A continuación, se desarrollan los tres consejos que MacLennan brindó sobre qué buscar cuando su objetivo final es incrementar la satisfacción de los clientes e impulsar los ingresos.

Encuentre los clientes en riesgo.

Si recientemente vendió 500 suscripciones de su software a una compañía grande, observar qué cantidad de empleados de dicha firma han realmente adoptado su producto puede ser muy valioso. "Si no lo han adoptado, es probable que no logre una renovación, en cuyo caso deberá usar esos datos de adopción para movilizar y controlar ese riesgo", expresa MacLennan. Dicho de otro modo, este es un indicio inicial de que debe pasar a la acción y abordar proactivamente qué es lo que está alejando a las personas en lugar de esperar al momento en que debe responder ante los clientes insatisfechos.

Conozca qué tipo de ayuda necesitan sus clientes.

Además de medir con cuánta frecuencia los clientes utilizan su producto, investigue en qué casos se les dificulta el uso del mismo. ¿Necesitan asistencia? ¿Puede brindarles ayuda en un tutorial de video en Internet? "Al conocer cada cliente en términos muy específicos, indudablemente puede definir cómo involucrarlos", expresa MacLennan.

Identifique a los clientes frecuentes y conviértalos en defensores.

Tener un amplio conocimiento de datos también puede ser valioso para ayudar a identificar a los usuarios frecuentes de sus productos. "¿Estarían potencialmente interesados en convertirse en defensores y ayudarme a promocionar mi producto al resto del mundo porque están más que satisfechos?", pregunta MacLennan. Estos clientes también tienen mayores probabilidades de comprar más de un producto o adquirir productos similares, algo que debe saber para optimizar la rentabilidad que obtiene de estas personas.

Si bien las compañías han intentado abordar estos problemas con el uso y la participación de los clientes durante décadas, muchas de las técnicas utilizada en el pasado resultaron ser demasiado costosas para ser eficientes, dice MacLennan

"Nos encontramos en ese punto de inflexión en donde las tecnologías de almacenamiento de datos subyacentes son tan asequibles que ahora podemos resolver este problema comercial de una forma económica".

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