4 consejos sobre cómo usar las redes sociales para mejorar la atención al cliente

4 consejos sobre cómo usar las redes sociales para mejorar la atención al cliente
Anterior

Las redes sociales normalmente son consideradas como un herramienta de mercadeo, aunque también pueden utilizarse para resolver problemas de los clientes y ganar su lealtad.

Lo más probable es que sus clientes ya sean usuarios de las redes sociales, lo cual puede ser grandioso para su negocio. Las redes sociales no son simplemente una forma de construir su marca y fortalecer su reputación: también pueden ser un punto de contacto para abordar los problemas de sus clientes. Dando por hecho que cuenta que los recursos para controlar y responder a las consultas en redes sociales de forma rápida y consistente, siga estos consejos para aprovechar efectivamente esta poderosa herramienta de servicios.

1. Establezca directrices claras

Las plataformas en las que sus clientes están más activos deben dictaminar dónde ofrecer su servicio de ayuda al cliente. Cree directrices detalladas para cada red en lo que respecta a cómo responder a las dudas. Estas respuestas deben estar escritas siguiendo la voz de la marca y reflejar los valores de su compañía. Sea consistente sin renunciar a la autenticidad. Cree plantillas para abordar problemas frecuentes, pero también enséñele a su equipo a personalizar esas interacciones. Los clientes quieren sentirse que se los trata como seres humanos y no recibir respuestas enlatadas. Asegúrese de responder también a los mensajes positivos, no solamente a las preguntas y reclamos.

2. La puntualidad importa

Si demora en responder mediante las redes sociales, corre el riesgo de hacer más el mal que el bien. "Los clientes esperan una respuesta inmediata por medio de estos canales, mucho más rápido que desde otras formas de contacto o correos electrónicos", dice Adi Bittan, cofundadora y directora ejecutiva de OwnerListens, que ha ayudado a casi 10,000 pequeños negocios a usar las redes sociales y mensajes instantáneos para comunicarse con sus clientes. "Nuestros datos indican que para que los clientes califiquen a su servicio con un 8 [de 10] o más, usted debe responder en 90 minutos o menos", dice. "Para recibir un puntaje de 9 o más, debe responder en 20 minutos o menos".

Bittan recomienda abordar estas expectativas de antemano para que los clientes sepan cuánto tardará normalmente en responderles. Además, cree y mantenga actualizadas las preguntas frecuentes que responden a las dudas más frecuentes que recibe. Al hacer visible esta información en sus páginas de redes sociales y en su sitio web, podrá reducir el volumen de consultas que recibe, lo que permitirá que el personal destine más tiempo a los problemas menos frecuentes.

3. Sea consciente de la privacidad

Los negocios tales como proveedores de atención de la salud o servicios financieros deben prestarle particular atención a la mención de información sobre sus clientes en canales que no son seguros, advierte Bittan. "Está bien responder preguntas generales en redes sociales (por ejemplo, '¿usted recibe el seguro XY?'), pero es incorrecto (y potencialmente ilegal) analizar problemas financieros o médicos personales", comenta.

Respete la confidencialidad y la preferencia de sus clientes. Hay cierta información que algunos prefieren que sea privada, como la talla de la vestimenta. "Muévase con cuidado y pídales a los clientes que se pasen a una canal más privado y seguro cuando corresponda", recomienda Bittan.

4. Mantenga la calma

"Hay mucho debate sobre si se debe o no discutir un problema en el espacio público", dice Jessica Klimczak, gerente sénior de canales sociales en Blurb, que recibe un flujo constante de preguntas por parte de sus usuarios. "En mis nueve años de servicio social al cliente, no puedo resaltar cuán importante es realizar la primera comunicación desde el lugar en que el cliente lo contacta y luego guiarlo a un método privado o alternativa de mensajería o correspondencia. Nunca termina bien tener diálogos públicos y extensos.

Siempre sea amable y empático, y procure evitar decir algo de lo que pueda arrepentirse. "No puede dejar contento a todo el mundo", advierte Klimczak. "Más allá de lo mucho que se esfuerce, siempre habrá algunos clientes que simplemente quieren enojarse. No deje que esas personas lo desalienten. Conserve una lista de halagos de clientes contentos a la que pueda acudir en los días en que está luchando contra los reclamos de los clientes más difíciles".

Siguiente

En una escala del 1 al 5, donde 1 significa "No muy bueno" y 5 significa "Excelente", ¿cómo calificaría este artículo?

Oprima "Enter" para enviar su calificación

Calificar este artículo

Use este formulario para enviar más comentarios sobre la calificación otorgada.

¡Gracias por su calificación!

¿Desea brindar algún comentario?

¡Gracias por sus comentarios!

Esta información es general y se proporciona únicamente con fines educativos. La información provista no se debe interpretar como asesoramiento contable, financiero, de inversión, legal o impositivo. Regions lo alienta a consultar a un profesional para obtener asesoramiento en relación con su situación particular. La información provista y las declaraciones realizadas por individuos que no son empleados de Regions son los puntos de vista u opiniones de la persona que hizo la declaración y no necesariamente reflejan los puntos de vista, políticas y opiniones de Regions. Regions no se expresa sobre la precisión, totalidad, puntualidad, idoneidad o validez de toda la información presentada.