Anticiparse a la demanda de los clientes
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Algunas compañías parecen saber qué innovaciones y mejoras querrán sus clientes antes de que ellos mismos lo sepan. No es magia ni golpe de suerte. Ganar ese conocimiento profundo requiere una aceptación disciplinada de los cambios perturbadores, concentración en el cliente, y análisis.

"Con frecuencia, las compañías están tan ocupadas en el trabajo diario que no piensan que tienen el tiempo o la energía para dedicarse a mirar hacia adelante", sostiene Dr. Jim Taylor, asesor y escritor con sede en San Francisco que se centra en la psicología del rendimiento. "Una cosa que es muy clara en nuestra economía es que si no miramos hacia adelante, nos vamos a ver sorprendidos por los cambios". A continuación le presentamos algunas formas para preparar a su compañía para atender a su cliente del futuro:

Acepte los cambios

Primero y principal, debe fomentar una cultura corporativa que no solo tolere los cambios, sino que también los busque, expresa Taylor. "Trato de replantear la 'incomodidad' porque esta debería ser su meta", dice. "Si usted no está incómodo, es porque está en el mismo lugar."

Cita los ejemplos de compañías que fueron líderes del mercado y finalmente cerraron porque fueron complacientes o no pudieron ver la dirección de sus mercados principales. "Parecían inigualables, pero ese es el problema con el éxito", nota. "Es una reacción humana natural que viene de cientos de miles de años de evolución; cuando lo 'logramos', nos sentimos seguros, y perdemos la motivación."

Entre en la cabeza de su cliente.

Saber qué quieren sus clientes no es tan sencillo como preguntar. En su lugar, debe averiguar necesidades que no están totalmente planteadas. Esto requiere entender cómo usa el cliente los productos como el suyo, y particularmente, cómo compensan por sus imperfecciones. Digamos que usted vende una pieza de software. ¿Los clientes lo usan de una manera inesperada, o buscan una solución alterna para lograr que funcione con sus otras aplicaciones?

Estas son oportunidades potenciales para innovación. Con la omnipresencia del software de la gestión de relaciones con clientes (CRM, siglas en inglés), toda su organización puede documentar cualquier interacción con clientes y extraer información no solo de las ventas, sino también de los pedidos de servicio al cliente, asuntos de facturación y otros puntos débiles.

Lleve su propuesta de valor hacia el futuro.

Las compañías más exitosas son las que pueden mantener su identidad central a lo largo de múltiples líneas de productos, segmentos de clientes y canales de distribución. ¿Qué es lo que identifica a su compañía? ¿Cómo puede esa propuesta de valor servir a futuros clientes dadas las tendencias del mercado, la tecnología o la cultura? Si una compañía se considerara una tienda tradicional de alquiler de DVD o un servicio de entrega de compra por correo, por ejemplo, es muy probable que hubiera perdido la oportunidad de la transmisión continua por Internet. Pero si se definiera más ampliamente como ofreciendo la entrega conveniente de entretenimiento, estaría mejor equipada para transformarse hacia la transmisión continua en línea. ¿Qué tendencias están cambiando en la dirección que sus clientes piensan u operan?

En fin, anticiparse a las demandas de los clientes depende menos en centrarse en qué productos y servicios ofrece, y más en las necesidades de los clientes que usted puede satisfacer en el futuro. "Es solo arriesgándose, tomando desafíos, incomodándose, y probando nuevas cosas que las compañías pueden prever lo que está por ocurrir, porque la definición de sobrevivir es el cambio", comenta Taylor.

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