Por qué no debe recompensar este tipo de resolución de problemas
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¿Por qué recompensar a alguien si resuelve un problema que ha creado?

"Pierda un millón de dólares en su primer mes".

Ese es el consejo que compartí con un amigo que se unió a una nueva compañía para supervisar la administración de riesgos.

"¡Pero me despedirán!", respondió.

"No, serás un héroe en tu tercer mes cuando lo hayas resuelto", le dije. 

Primero, ciertamente no estoy apoyando el abandono del deber. Comparto esta historia para ilustrar un error que veo de las compañías y los gerentes: recompensar "la recuperación". 

¿Cuántas de estas situaciones ha visto?

  1. El gerente que es elogiado por despedir un empleado problemático... que había contratado el año anterior. 
  2. El líder de ventas que ejecuta una gran reorganización... porque las ventas no alcanzaron los objetivos de ingresos previos.
  3. El empleado que recibe el premio al "coraje" por una disculpa pública... luego de filtrar por descuido la planificación de los productos. 
    Pero esto no se limita a los lugares de trabajo. Veo el mismo arquetipo en atletismo, política y con los famosos. En cada uno, la persona es alabada y frecuentemente recompensada por perseverar. Sin embargo, casi en cada caso él o ella podría haber evitado el problema en primer lugar.

Los héroes reales

Nunca hablamos sobre estos evitadores de problemas. Ellos son los héroes reales. 

Fuera del trabajo, adoro la historia de la recuperación. Como líder comercial, la odio. Porque las recuperaciones exigen recursos extraordinarios, recursos que de otro modo podrían aplicarse a acrecentar los negocios. 

Luego de años de recompensar las recuperaciones, he cambiado mi foco.
He aquí algunas de las prácticas que uso:

1. Alabe la ausencia de problemas. Hago de esto una sección explícita de las revisiones de desempeño para mostrar a mi equipo que me importa. ¿Qué cuentas su equipo no perdió a la competencia? ¿Qué candidatos NO contrató?

2. No recompense a alguien por resolver un problema que él o ella causó. Resolver un problema es mejor que dejarlo empeorar. Así que digo "gracias", pero no mucho más que eso.

3. Recompense la "solución rápida". Los errores ocurren. Recompense a las personas que los reconocen y los resuelven rápido, antes de que los problemas se conviertan en una gran historia. Como ejemplo, uno de mis equipos evitó un problema de facturación de varios millones de dólares antes de que sucediera. Les di el premio más grande de nuestro departamento.

4. Prevenga secuelas. Acepte los comentarios alentando a los equipos a discutir lo que no haya funcionado en el pasado y cómo otros en la organización pueden evitarlo.

5. Cree estadísticas positivas. Los grupos como Contabilidad y Administración de riesgos son como los arqueros en fútbol, solo se los nota cuando cometen un error. En su lugar, cree estadísticas positivas para estos grupos - así como los ‘salvamentos’ en los deportes. Cuando organicé un equipo de prevención del fraude, escribimos objetivos como "Tener 2 o menos incidentes importantes y menos de 5 incidentes menores." Admitía que sucederían un número razonable de errores, pero enmarcados positivamente.

Casi todos los propietarios de negocios con los que hablo me dicen que quieren ganar. Y que ganar se mide con resultados reales y no con puntos de "estilo". 

Así que como líderes debemos parar de recompensar los puntos de estilo y comenzar a recompensar a aquellos que cuidan la energía para ganar.

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