Cómo crear una cultura centrada en el cliente
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La mayoría de las discusiones de la “organización centrada en el cliente” se enfoca en las compañías orientadas en el servicio tales como Zappos.com y Apple®. Pero una estrategia disciplinada centrada en el cliente puede funcionar para cualquier compañía, ya sea de negocio a consumidor o de negocio a negocio.

En su punto central, una estrategia centrada en el cliente no es sobre gestos que hacen sentir bien. Más bien, es una nueva manera de ver su compañía. En lugar de un punto de vista interior y focalizado en las operaciones, usted evalúa su empresa y los procesos desde el punto de vista del cliente. Esta perspectiva no solo mejora la experiencia y retención del cliente, sino que al hacerlo puede modernizar procesos —tanto de atención al cliente como de respaldo— y eliminar ineficiencias.

“Un enfoque centrado en el cliente se trata en gran medida de ser más eficiente en lo que se hace”, dice Karyn Furstman, vicepresidente de Customer Experience Professionals Association (CXPA). “Es medible, y no significa desenfocarse de la rentabilidad”.

A continuación le presentamos cómo enfocar su organización hacia un mejor servicio de sus clientes:

  1. Invierta en sus mayores activos. Una de las razones por las cuales las empresas no aprecian el valor de sus clientes es porque los ven como un centro de costos en lugar de un activo, expresa Furstman. Nutrir esos activos requiere una mentalidad distinta del típico enfoque operacional. En el lado del cliente, la meta es retener clientes y encontrar nuevas maneras de servirlos, incrementando así su valor del tiempo de vida.
  2. Trace un mapa del proceso del cliente. Antes de que pueda mejorar la experiencia del cliente, debe definirla. Esto significa diagramar la vía (o las vías) por las cuales los clientes interactúan con su compañía y sus productos o servicios. Comience por cómo lo conocieron (publicidad o de boca en boca, etc.), a qué recursos solían llegar cuando tomaban la decisión de compra, a la compra misma. Luego considere cómo se envía y usa el producto, cuáles son los mayores problemas de servicio al cliente, y cómo se resolvieron. Finalmente, observe final de vida del producto o término del servicio, renovaciones, si las hay, recompra o actualizaciones. O sea que la definición tradicional de “servicio al cliente” –esto es, una llamada con un problema– es tan solo una parada en este viaje. Su mapa debería consistir en varios puntos de contacto con el cliente, algunos relativamente directos, y otros, llamados “momentos de la verdad,” que representan interacciones críticas en los cuales ganará un cliente para siempre o lo perderá por un competidor.
  3. Escuche a sus clientes, y a sus empleados. De tanto en tanto, las relaciones con los clientes pueden tener puntos débiles o interacciones que podrían ser mejoradas, tanto debido al cliente como debido a sus propios empleados. Por ejemplo, una pequeña falla de diseño en un producto que causa confusión entre los clientes y genera múltiples llamadas al servicio. Para aliviar estos puntos débiles, primero debe capturarlos, lo cual puede hacer en varias maneras complementarias. Primero, escuche a sus clientes. Dependiendo de su mercado y sus recursos, esto puede ir desde controlar redes sociales y grupos de discusión hasta llevar a sus clientes principales a almorzar.

    Luego, escuche a sus empleados, especialmente aquellos de atención al cliente que no solo oyen las inquietudes de los clientes, pero también probablemente tengan una idea clara de cómo resolverlas. Y finalmente, cree indicadores sobre la experiencia del cliente, incluyendo informe y resolución de problemas.

La meta última de una organización centrada en el cliente, sin embargo, es no simplemente reaccionar a las necesidades del cliente, sino adelantarse. “Una vez que se mueve más allá de lo reactivo y se convierte en proactivo, ha creado una ventaja competitiva”, expresa Furstman. “Se ha anticipado a las necesidades de su cliente y ha encontrado maneras de satisfacerlas aun antes de que él supiera que las tuviera”.

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